「Customer Success License」でお客様のDX実現に伴走する

NTTデータ イントラマートのユーザー会「IMUG」は2月22日、2022年度の第3回「製品・サービス分科会」を開催しました。今年4月から提供を開始するintra-martの年間利用型「Customer Success License」について、概要とポイント、新機能などを紹介するとともに、IMUGメンバーの皆さんの疑問にNTTデータ イントラマートが直接回答する場を設けました。Customer Success Licenseを企画した経緯を含め、そこに込めた当社の思いの一端をお伝えできたのではないでしょうか。当日の模様をレポートします。

Customer Success Licenseに関するプレスリリースはこちらからご覧いただけます。

情報システム部門がDXのけん引役になりつつある

22年12月にプレスリリースを発表したとおり、23年4月より、intra-mart Accel-Ptatform（以下、intra-mart）についてはCustomer Success Licenseという年間利用型の新たな提供形態がスタートします。導入後のカスタマーサクセスを今まで以上に強化し、ユーザーの継続的なDXを強力にサポートしていく狙いがあります。

第3回製品・サービス分科会では、経営戦略室の七島泰介・顧客価値創造グループ グループリーダーが、Customer Success Licenseの提供背景や概要を、当日参加したIMUGメンバーの皆さんに改めて説明しました。

intra-martは、NTTデータ イントラマートが直接お客様に提供するケースもありますが、基本的には200社を超えるパートナー経由で提供しています。パートナー各社との連携が、より広くintra-martの価値を市場に浸透させることができた原動力といっても過言ではありません。一方でメーカーとしては、お客様との直接の“つながり”が持てず、お互いの顔が見えないという課題もありました。

IMUGはまさにそうした課題を解決すべく立ち上げたコミュニティであり、21年の設立からおかげさまで2年目を迎え、参加企業は130社を超えました。今後もお客様とのより深いつながりやコミュニケーション網を構築すべく多面的な活動を進めていく予定です。実際、これまでのお客様への訪問をはじめとする活動を通じて分かってきたことも多々あります。

七島グループリーダーは、「お客様における情報システム部門の役割が変化してきています。従来は、システムインテグレーターをはじめとする外部リソースの活用を前提に社内や社員に向けたシステム構築・運用を手掛ける仕事が中心でした。しかし昨今は、事業部門と密接に関わりながら自社の顧客向けのサービス基盤を構築するなど、収益を上げる基盤となるシステムの構築、さらにはそれらの内製化を主導するケースが増えています」と説明しました。

intra-martの用途や活用範囲も、情報システム部門の役割の変化に合わせて変わってきています。従来はワークフローやコラボレーションなど、主に社内の「協調領域」での活用が中心でしたが、ビジネスの「競争領域」におけるデジタルな基盤づくりに使われることが増えています。

「情報システムがビジネスの成否を決める時代になってきており、プロジェクトはアジャイルでスピーディーに実施されなければなりません。その基盤としてintra-martが評価されるようになっています」と七島グループリーダーも強調しました。実際に、事業の成長に伴い複雑化した販売プロセスをintra-martの導入により再整理・最適化した事例や、サブスクリプションビジネスの管理機能をintra-martで構築した例も出てきています。

つまり、お客様は「DXを進めるための基盤」としてintra-martを活用し始めているわけです。そしてNTTデータ イントラマートとしても、IMUGの活動を通して繰り返しお伝えしてきているとおり、お客様のDXが成功するまで伴走し、カスタマーサクセスを実現したいと考えています。

しかし、パートナー経由のライセンス販売・保守契約を中心とした従来の提供形態では、お客様の利用状況がなかなか把握できず、ニーズの深掘りや、適切な利用方法の提案などがしづらかったのも事実です。そうした課題を解決するのがCustomer Success Licenseとなります。

ニーズに合った迅速な製品開発やインサイトの提供で新たな価値を

intra-martのCustomer Success Licenseを通じて、NTTデータ イントラマートはお客様と接点を絶えず持ち続けることができるようになります。利用状況を把握しながらニーズに合った製品強化をスピーディーに実施したり、利用状況のログデータを基にインサイトを提供したりといった新しい価値を提供できるわけです。お客様が自社の競争領域で存分に活用できる製品・サービスとして、継続的かつスピーディーに機能拡充や改善を進めていく方針です。

七島グループリーダーは「お客様への訪問やIMUGを通じたコミュニケーションの機会に加えて、従来以上にTechTouchによる情報提供で広く顧客接点を設けることになり、お客様のDX実現に貢献できる製品・サービスづくりが加速するはずです」と力を込めます。さらに、「インサイトの提供についてはまだまだ研究中ですが、ワークフローでKPIデータを自動収集して事業へのインパクトの大きい情報でアラートを上げるなど、アイデアはすでにいくつかありますので、徐々に皆さんに具体的なサービスのかたちをお示しできるようになるはずです」と、今後の展望を説明しました。

当日はCustomer Success Licenseの概要についても触れました。「Professional」と「Basic」の2種類のプランを用意しており、Professionalは業務プロセス改善まで実行可能な基盤、Basicは部門単位でのデジタル基盤としての活用を想定しています。具体的には、ビジネスプロセスマネジメントシステムの「IM-BPM」、アプリケーション開発・管理機能の「Accel Studio」、モバイルアプリケーションの開発・実行機能である「Accel Platform Mobile」などはProfessionalのみで利用可能です。

モバイルアプリケーション対応はこれまでも多くのご要望をいただいておりましたが、Customer Success Licenseのリリースに合わせて提供を開始する予定です。そうした経緯もあり、今回の分科会ではAccel Platform Mobileについても概要を説明しました。開発を担当した当社の開発本部プロダクツグループの安部好史・チームリーダーが、デモも交えて主要な機能や開発コンセプトを解説しました。

なお、Customer Success Licenseはお客様自身のシステム環境にライセンスを提供する形態で、インストール済みのクラウド環境を提供する「Accel-Mart」は並行して提供を継続します。

パートナーとの関係は変わらない

質疑応答では、Customer Success LicenseについてIMUGメンバーから多くの質問が寄せられました。以下、いくつかピックアップして、NTTデータ イントラマート側の回答と合わせてご紹介します。

従来の提供形態とは異なるため、最初は戸惑いを覚えるお客様もいらっしゃるかもしれません。しかし、今回の製品・サービス分科会で説明したとおり、Customer Success Licenseは、より本質的なカスタマーサクセスにつながる提供形態です。NTTデータ イントラマートは、これからも全社一丸となってお客様のDX実現を共に目指すパートナーとして邁進しますので、ぜひご注目ください！

（IMUG事務局編集部）

--（IMUGに関するお問い合わせ）
・イントラマートユーザ会（IMUG）個別説明会
https://icotto.intra-mart.jp/imart/event/regist/8gcz9h9yfwcdzdx

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・IMUG
https://www.intra-mart.jp/service/imug.html